@article { author = {Khalili Damghani, Kaveh and TaghaviFard, Mohammad and Karbaschi, Kiaras}, title = {A hybrid approach based on MUlti-criteria Satisfaction Analysis (MUSA) and three-stage Network Data Envelopment Analysis (DEA) to evaluate the Relative Efficiency of Services in Iran Melli Bank branches}, journal = {Industrial Management Studies}, volume = {14}, number = {40}, pages = {75-109}, year = {2016}, publisher = {Allameh Tabataba'i University}, issn = {2251-8029}, eissn = {2476-602X}, doi = {10.22054/jims.2016.3911}, abstract = {The main goal of this paper is to evaluate the relative efficiency of each level of customer services in MELLI bank branches. A three stage process is defined as consecutive results of service provision to the customers. This process consists of sub-process such as customer expectations, customer satisfaction, and customer loyalty. A hybrid method based on Multi-criteria Satisfaction Analysis (MUSA) and network Data Envelopment Analysis (DEA) is proposed to evaluate the relative efficiency of 30 branches. In this way, first the customer satisfaction was measured through a direct questionnaire based on customers perceptions analysis and quantified using MUSA method. Then, the customer satisfaction scores and the other important evaluating criteria such as number of employees, average evaluation scores of staff, operating costs, the amount of deposits, total credit facilities, the number of new checking accounts, expectations and customer loyalty were considered in DEA model as inputs and outputs. A three-stage DEA model was used to evaluate the efficiency of bank branches. The proposed DEA model was based on multipliers perspective, output-oriented with constant return to scale. The proposed three-stage DEA model quantified and assessed the efficiency of customer expectations, customer satisfactions, and customer loyalties in branches. The results showed that the mean relative efficiency of selected branches in three sub-processes namely customer satisfaction, operational results and customer loyalty were 83%, 94%, and 90%, respectively. The mean efficiency of the overall process is 89%.And four branches (about 13% of sample) were placed on efficient frontier for all sub-processes. Based on research findings, the branches which have been efficient in customer expectations were also efficient in other sub-processes and the main process.}, keywords = {Data Envelopment Analysis,Multi-Criteria Satisfaction Analysis,performance measurement,Customer Satisfaction Analysis, Bank Branches}, title_fa = {ارائه یک رویکرد ترکیبی مبتنی بر تحلیل چند معیاره رضایت و تحلیل پوششی داده های شبکهای سه مرحلهای برای ارزیابی کارایی خدمات شعب بانک ملی ایران}, abstract_fa = {هدف اصلی در این مقاله، ارزیابی کارایی نسبی هر کدام از مراحل ارائه خدمت به مشتریان در شعب بانک ملی است. یکفرایند سه مرحله ای به عنوان نتایج متوالی از ارائه خدمات به مشتریان بانک تعریف شده است. این فرایند از اجزایی هچونانتظارات مشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان تشکیل شده است. برای ارزیابی کارایی نسبی 34 شعبه بانک ملی،یک روش ترکیبی مبتنی بر روش تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA) و روش تحلیلل پوششلی داده هلا (DEA) توسلعهداده شدند. بدین ترتیب که داده های حاصل از پرسشنامه هایی که توسط مشتریان حقیقی شعب تکمیل شلدند توسلط روشMUSA کمی گردید و به همراه مولفه هلا ی مهلم دیرلر در ارزیلابی ماننلد تعلداد کارکنلان، میلانرین نملرات ارزشلیابیکارکنان، هزینه های عملیاتی، میزان سپرده ها، مجموع تسلهیتت اعطلایی، تعلداد حسلا هلا ی جلاری جدیلد، انتظلارات ووفاداری مشتریان وارد مدل تحلیل پوششی داده ای شلدند. در ایلن تحقیله جهلت ارزیلابی کلارایی شلعب از ملدل تحلیللپوششی داده های شبکه ای سه مرحله ای استفاده گردیده است. مدل DEA مورد استفاده از نوع مضلربی CCR خروجلیمحور با بازدهی ثابت نسبت به مقیاس می باشد. مدل تحلیل پوششی داده ای سه مرحله ای کارایی زیرفراینلدهای انتظلاراتمشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان را در شعب کمی سازی و اندازه گیری می نماید. نتایج تحقیه حلاکی از نناست که میانرین کارایی نسبی شعب منتخب در سه زیرفرایند "تاییلد انتظلارات مشلتری "، "عملکلرد رضلایت مشلتری " و% 50 % و 54 %می باشد. همچنین میانرین کارایی در فراینلد کللی نیلز 25 ،% "نتایج عملیاتی و وفاداری مشتری" به ترتیب 22می باشد و تنها 0 شعبه ) 93 % نمونه( در تمامی مراحل در مرز کارا قرار گرفتند. بنلابر یافتله هلا ی تحقیله، شلعبی کله در زیلرفرایند اول "تایید انتظارات مشتری" کارایی 944 % را کسب کردند در سایر زیرفراینلدها و کلارایی کللی نیلز بلر روی ملرزکارا قرار گرفتند.}, keywords_fa = {تحلیل پوششی داده ها شلبکه ای,تحلیلل چنلد معیلاره رضلایت . تجزیله و تحلیلل رضلایت مشتریان . ارزیابی عملکرد,شعب بانک}, url = {https://jims.atu.ac.ir/article_3911.html}, eprint = {https://jims.atu.ac.ir/article_3911_7b6d49c1b6a971b2082f1ad8a41a3c87.pdf} }