TY - JOUR ID - 10353 TI - چارچوب ارزش‌آفرینی خدمات کانال‌های ترکیبی در صنعت بانکداری JO - مطالعات مدیریت صنعتی JA - JIMS LA - fa SN - 2251-8029 AU - زمانی فریزهندی, منوچهر AU - حنفی زاده, پیام AU - دهدشتی شاهرخ, زهره AD - گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران AD - عضو هیات علمی دانشگاه علامه طباطبایی AD - گزوه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی Y1 - 2019 PY - 2019 VL - 17 IS - 54 SP - 141 EP - 182 KW - بانکداری KW - کانال‌های ترکیبی KW - تحلیل مضمون KW - تجربه‌ی مشتری KW - تحول دیجیتالی DO - 10.22054/jims.2019.37851.2211 N2 - امروزه صنعت بانکداری همانند بسیاری از صنایع با تحول دیجیتالی روبرو شده است. این تحولات به خاطر فناوری‌های همگرا می‌باشد. یکی از ارکان فناوری‌های همگرا، امکان ارائه‌ی خدمات از چندین کانال به مشتریان جهت تجربه‌ی بهتر مشتریان است. چنین موضوعی در صنعت بانکداری به یک بایسته مبدل شده است، به‌طوری‌که ارائه خدمات بانکی از کانال‌های ترکیبی به‌جای مزیت رقابتی، یک الزام راهبردی است. به همین علت، شناسایی چارچوب ارزش‌آفرینی کانال‌های ترکیبی برای فعالان صنعت بانکداری کشور از اهمیت فراوانی برخوردار است. این پژوهش درصدد آن است که چارچوبی را جهت ارزش‌آفرینی از طریق رویکرد کانال‌های ترکیبی در صنعت بانکداری ارائه نماید. بدین منظور، با استفاده تکنیک تحلیل مضمون 47 مقاله‌ی مرتبط با ارائه‌ی کانال‌های ترکیبی در صنعت بانکداری در طی سال‌های 2004 تا 2019 موردبررسی قرارگرفته است. نتایج حاصله مؤید آن است که عوامل مؤثر بر ارزش‌آفرینی کانال‌های ترکیبی عبارت‌اند از: کیفیت خدمات کانال‌های ترکیبی، باور به رفتارهای هوشمندانه مالی، توانمندسازی مشتریان، هنجارهای هوشمندانه، وظایف هوشمند و فناوری‌های هوشمند UR - https://jims.atu.ac.ir/article_10353.html L1 - https://jims.atu.ac.ir/article_10353_0b92b0af9eaa3e7d16568a402c09a3f5.pdf ER -