TY - JOUR ID - 4334 TI - تعیین و اندازه گیری شاخص های کیفیت خدمات servqual JO - مطالعات مدیریت صنعتی JA - JIMS LA - fa SN - 2251-8029 AU - اعرابی, سید محمد AU - اسفندیاری, شهرام AD - عضو هیئت علمی گروه مدیریت صنعتی دانشگاه علامه طباطبایی AD - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی از دانشگاه علامه طباطبایی Y1 - 2003 PY - 2003 VL - 1 IS - 2 SP - 1 EP - 19 KW - مدیریت خدمات KW - کیفیت KW - اندازه گیری کیفیت خدمات KW - آموزش KW - سروکوال KW - ایران DO - N2 - از آنجا که مشتریان منبع سودآوری سازمانها هستند، در نظر گرفتن انتظارات آنان به عنوان استانداردهای کیفی انجام خدمات، بسیار حائز اهمیت است. مشتریان تضمین کننده سود شرکتها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد، رضایت آنان است و این رضایت نیز در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می دارند. تعیین مولفه ها و شاخص هایی که از سویی بیانگر کیفیت خدمات در قالبی جامع بوده و از سوی دیگر قابلیت اندازه گیری نیز داشته باشند، به عنوان ابزاری جهت اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و نیز بهبود مستمر این فرایند مطرح هستند. تحقیق حاضر با استفاده از مصاحبه، پرسشنامه و نمونه گیری به روش تصادفی – لایه ای، در خصوص تعیین و اندازه گیری شاخص های کیفیت خدمات آموزشی مرکز آموزش سازمان مدیریت صنعتی تهران، دفتر دوره های تخصصی مدیریت، صورت گرفته است. در این تحقیق ابتدا بر اساس درک و استنباط مشتریان از کیفیت خدمات آموزشی و ارائه کنندگان این دسته از خدمات، (سروکوال) مطابق با ویژگی های خاص خدمات آموزشی و وضعیت سازمان مورد بررسی بومی شده و سپس با استفاده از آمار ناپارامتری نسبت به اندازه گیری درک مشتریان از میزان کیفیت خدمات دریافتی اقدام گردیده است. نتایج آزمون بیانگر این موضوع است که توجه خاص به مشتری به عنوان یکی از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات، کمترین میزان فاصله را با انتظارات مشتریان دارد. UR - https://jims.atu.ac.ir/article_4334.html L1 - https://jims.atu.ac.ir/article_4334_1fc8850634ba1329427700a3dc71636a.pdf ER -