بسط عملکرد کیفی در تعیین مشخصه های فیزیکی شعب

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 عضو هیئت علمی دانشگاه شیخ بهایی

2 عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی

3 کارشناس ارشد مدیریت صنعتی

چکیده

مشتریان به عنوان منبع اصلی سودآوری سازمان ها بوده و بنابراین در نظر گرفتن خواسته ها و نیازهای آنان به عنوان تضمین کننده بقای واحدهای کسب و کار دارای اهمیت می باشد. در این راستا در نظر گرفتن رضایت آنها در گرو کیفیت خدماتی است که سازمان ها به آنها ارائه می کنند. در تایید رضایت اهمیت مشتریان همین بس که 30 % از امتیازات کیفیت در جایزه مالکوم بالدریج به رضایت مندی مشتریان اختصاص داده شده است.
مقاله حاضر حاصل یک پژوهش کاربردی در زمینه بهسازی خدمات بانکی با استفاده از روش QFD می باشد. QFD ابزاری است که تبدیل کننده نیازهای واقعی مشتری به ویژگی های محصول / خدمت می باشد. در QFD با روشی مدون و ساختار یافته به گردآوری نیازهای مشتری پرداخته شده و بر اساس آن و با توجه به منابع سازمانی و توانایی های سازمان به پاسخگویی به نیازها و خواسته ها پرداخته می شود. با توجه به عنوان مقاله یعنی کاربرد تکنیک QFD در تعیین ویژگی های فیزیکی شعب بانک، هدف اصلی تعیین دیدگاه های مشتریان در زمینه ارزش هایی است که از کیفیت جنبه های فیزیکی شعب انتظار دارند. در این تحقیق با استفاده از مصاحبه، پرسشنامه، بررسی اسناد و مدارک و با استفاده از تکنیک AHP ویژگی های فیزیکی شعب ارائه شده است. همچنین به مقایسه وضعیت میزان پاسخگویی به انتظارات و خواسته های مشتریان بانک رفاه و سایر رقبا و ارزیابی دیدگاه های مشتریان در راستای الزامات فنی مورد نیاز و طراحی الگوی مناسب جهت تعیین ویژگی های مناسب فیزیکی شعب پرداخته شده است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Quality Function Deployment to Determine Physical Features of the Banks

نویسندگان [English]

  • AbdolMajid AbdolBaghi 1
  • Mohammad Reza Dalvi 2
  • Mojtaba Reisi 3
چکیده [English]

Customers are the primary source of profitability in the organizations and hence taking into consideration their wants and needs are required for ensuring business units survival. This will be accomplished through offering of high quality services. 30 percent of total quality weight of Malcolm baldridge award is dedicated to customer satisfaction.
This paper is the result of an applied research to enhance banking services using QFDs. QFD is a tool to convert customer real needs into product service features. Using a structured method QFD collects the needs of the customers and considering organizational resources and its ability responds to market needs and wants. The main objective is to determine customers views on values that customer expect from the concept of physical quality of the banks branches. The study utilized different methods involving interviews questionnaire and analysis of documents. Using analytic hierarchy process the physical features of the bank has been ranked and suggestions have been proposed to better design and deploy the physical features of the banks. Also responding to expectancies of customers of bank Refah has compared with the competitors, and customers opinions on technical requirements and designing an appropriate design of physical is investigated and presented.