نور محمد یعقوبی؛ فاطمه علیزاده
دوره 5، شماره 14 ، دی 1385، ، صفحه 225-249
چکیده
فناوری اطلاعات در کنار مهندسی ژنتیک و دانش هوا فضا، یکی از سه شاخه پیشرو و آینده ساز دانش و تمدن بشر به شمار می آید. تغییر رویکرد از فناروی مولد به فناوری اطلاعاتی و کاربردهای ناشی از آن بسترهای تحقق الگوی جدیدی از جامعه موسوم به جامعه اطلاعاتی را فراهم آورده است. یکی از تغییرات این الگوی جدید تغییر در شکل و نحوه انتقال منابع در عرصه ...
بیشتر
فناوری اطلاعات در کنار مهندسی ژنتیک و دانش هوا فضا، یکی از سه شاخه پیشرو و آینده ساز دانش و تمدن بشر به شمار می آید. تغییر رویکرد از فناروی مولد به فناوری اطلاعاتی و کاربردهای ناشی از آن بسترهای تحقق الگوی جدیدی از جامعه موسوم به جامعه اطلاعاتی را فراهم آورده است. یکی از تغییرات این الگوی جدید تغییر در شکل و نحوه انتقال منابع در عرصه بانکداری است بگونه ای که مفاهیم جدیدی چون بانکداری الکترونیکی، پول الکترونیکی و انتقال الکترونیکی را مطرح نموده است. با توجه به اهمیت بحث کیفیت خدمات و همچنین رویکرد مشتری گرایی و مشتری محوری که در سال های اخیر بیشتر مورد توجه قرار گرفته است پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی مشتریان بانکهای شهرستان زاهدان پرداخته است. با توجه به ماهیت موضوع از روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی و برای جمع آوری داده ها و اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه مورد بررسی مشتریان بانکهای شهرستان زاهدان هستند که با روش نمونه گیری تصادفی ساده مورد مطالعه قرار گرفته اند. در این تحقیق از آزمون خی دو یک بعدی استفاده و تمامی محاسبات به وسیله نرم افزار SPSS انجام گرفته است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که بین ابعاد کیفیت و رضایتمندی مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.
ابوالفضل کزازی؛ یحیی دهقانی
دوره 1، شماره 3 ، دی 1382، ، صفحه 31-71
چکیده
امروزه اندیشه مشتری مداری و جلب وفاداری مشتری در کنار بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، اثر بخشی و کارایی سازمان هایی را که می خواهند در رقابت جهانی حضور چشمگیر داشته باشند افزایش داده است.
فزونی عرضه کالا و خدمات توسط مشتری، سازمان های نوین را وادار کرده است که ضمن پاسخگویی به انتظارات مشتریان همواره در راستای ارتقاء کیفیت ...
بیشتر
امروزه اندیشه مشتری مداری و جلب وفاداری مشتری در کنار بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، اثر بخشی و کارایی سازمان هایی را که می خواهند در رقابت جهانی حضور چشمگیر داشته باشند افزایش داده است.
فزونی عرضه کالا و خدمات توسط مشتری، سازمان های نوین را وادار کرده است که ضمن پاسخگویی به انتظارات مشتریان همواره در راستای ارتقاء کیفیت کالا و خدمات خود نیز کوشا باشند. به این دلیل اکثر سازمان های موفق الگو و آرمان مشتری محور را برای توسعه فعالیت خود انتخاب نموده اند. تحقق این امر مستلزم ایجاد ویژگی انعطاف پذیری، سرعت، کیفیت و قیمت مناسب در پاسخ به انتظارات مشتریان می باشد. در این پژوهش سعی شده تا با استفاده از مدل سروکوال رضایت مندی مشتریان و پاسخگویی شرکت پست جمهوری اسلامی ایران را در قالب پنج بعد ظاهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی مورد بررسی قرار دهیم.
در این تحقیق، نشان داده می شود که شکاف کیفیت خدمات پستی درک شده توسط مشتریان (درک – انتظار) و شکاف کیفیت خدمات پستی تحویلی (واقعیت موجود – شناخت انتظارات مشتری) با رضایت مشتری رابطه معنی داری دارد.
سید محمد اعرابی؛ شهرام اسفندیاری
دوره 1، شماره 2 ، مهر 1382، ، صفحه 1-19
چکیده
از آنجا که مشتریان منبع سودآوری سازمانها هستند، در نظر گرفتن انتظارات آنان به عنوان استانداردهای کیفی انجام خدمات، بسیار حائز اهمیت است.
مشتریان تضمین کننده سود شرکتها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد، رضایت آنان است و این رضایت نیز در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می دارند. تعیین مولفه ها و شاخص هایی که از سویی بیانگر ...
بیشتر
از آنجا که مشتریان منبع سودآوری سازمانها هستند، در نظر گرفتن انتظارات آنان به عنوان استانداردهای کیفی انجام خدمات، بسیار حائز اهمیت است.
مشتریان تضمین کننده سود شرکتها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد، رضایت آنان است و این رضایت نیز در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می دارند. تعیین مولفه ها و شاخص هایی که از سویی بیانگر کیفیت خدمات در قالبی جامع بوده و از سوی دیگر قابلیت اندازه گیری نیز داشته باشند، به عنوان ابزاری جهت اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و نیز بهبود مستمر این فرایند مطرح هستند.
تحقیق حاضر با استفاده از مصاحبه، پرسشنامه و نمونه گیری به روش تصادفی – لایه ای، در خصوص تعیین و اندازه گیری شاخص های کیفیت خدمات آموزشی مرکز آموزش سازمان مدیریت صنعتی تهران، دفتر دوره های تخصصی مدیریت، صورت گرفته است. در این تحقیق ابتدا بر اساس درک و استنباط مشتریان از کیفیت خدمات آموزشی و ارائه کنندگان این دسته از خدمات، (سروکوال) مطابق با ویژگی های خاص خدمات آموزشی و وضعیت سازمان مورد بررسی بومی شده و سپس با استفاده از آمار ناپارامتری نسبت به اندازه گیری درک مشتریان از میزان کیفیت خدمات دریافتی اقدام گردیده است.
نتایج آزمون بیانگر این موضوع است که توجه خاص به مشتری به عنوان یکی از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات، کمترین میزان فاصله را با انتظارات مشتریان دارد.
