ارائه مدل ترکیبی پیشنهادی کیفیت خدمات (سروکوال) و تجزیه و تحلیل شبکه ای برای رتبه بندی موسسات ارائه دهنده خدمات: مطالعه موردی موسسات ارائه دهنده بیمه تحت نظر بیمه مرکزی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت صنعتی دانشگاه تهران

2 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه تهران

چکیده

هدف از این مقاله ارائه مدلی پیشنهادی برای رتبه بندی موسسات ارائه کننده خدمات با توجه به کیفیت ارائه خدمات می باشد؛ بگونه ای که ضمن در نظر گرفتن معیارهای مناسب برای سنجش کیفیت خدمات، وابستگی متقابل بین معیارها نیز لحاظ می گردد. در این مقاله با استفاده از مدل سروکوال ابتدا معیارهای مناسب سنجش کیفیت خدمات شناسایی شده و سپس با بکارگیری فرایند تجزیه و تحلیل شبکه ای موسسات مختلف ارائه کننده خدمت بیمه شده و بر اساس این معیارها رتبه بندی گردیده اند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Proposing the Combinational Model of Service Quality and Analytic Network for Ranking Service Provider Enterprises: Case Study of Insurance Enterprises of Central Insurance

نویسندگان [English]

  • A. Jafar Nejad 1
  • H. Rahimi 2
چکیده [English]

This research introduces an integrated method for ranking different service providing institutions based on their service quality level.
In this way the suitable criteria for assessing the service quality have been identified. In order to recognize the differences and gap analysis several hypotheses have been assumed. In these hypotheses we assumed that there are differences between customer expectations and his perceptions. Then these hypotheses have been investigated. An Analytical network process was used for ranking different insurance institutions based on this criteria. For these criteria are dependent.
Finally this research presents several suggestions for researchers that want to investigate this subject and presents other suggestions for improving the insurance institutions.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service quality level
  • Analytic Network Process
  • Ranking
  • Quality
  • quality appraisal
  • Insurance