ارائه رویکردی فازی در سنجش رضایت مشتری بررسی موردی: شرکت تولیدی فراورده های لبنی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

عضو هلیت علمی دانشگاه غیر انتفاعی-غیردولتی علامه مجلسی

چکیده

با توجه به توقعات و انتظارات روز افزون و به حق مشتریان، سازمان ها به سختی مشتریان جدید به دست می آورند و آنها را حفظ می کنند. لذا بر اساس رقابت ایجاد شده سازمان ها و شرکت ها باید راه های مناسبی را برای جذب مشتری و نگهداری آن جستجو نمایند چرا که حفظ مشتریان برای موفقیت تجارت و بقای سازمان ها حیاتی است و این امر میسر نخواهد شد مگر با اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و پایش مستمر آن. در چنین شرایطی رضایتمندی و به طبع آن وفاداری مشتریان برای حفظ سودآوری شرکت امری بسیار ضروری است. از سوی دیگر روش های موجود اندازه گیری رضایتمندی عموما از نوع قطعی هستند در حالی که شاخصه های اندازه گیری وفاداری از نوع دقیق و مبهم و کلامی می باشند که بطور کلی می توان عنوان نمود اندازه گیری به روش فازی نسبت به روش های کلاسیک بسیار دقیق تر و کار آمدتر است.
هدف اصلی در این تحقیق، اندازه گیری رضایتمندی مشتریان شرکت تولیدی فرآورده های لبنی روزانه می باشد که در این راستا کلیه سازمان ها و شرکت هایی که در بخش تولیدی و یا خدماتی قرار میگیرند می توانند از نتایج این تحقیق استفاده کنند. همچنین شناسایی عوامل موثر بر ایجاد رضایت مشتریان شرکت تولیدی فراورده های لبنی روزانه، اندازه گیری فازی عوامل موثر بر ایجاد رضایت مشتریان شرکت تولیدی فراورده های لبنی روزانه، اندازه گیری فازی عوامل موثر بر ایجاد رضایتمندی در نزد مشتریان شرکت، اولویت بندی عوامل موثر بر ایجاد رضایتمندی در نزد مشتریان شرکت، مقایسه و بررسی تطبیقی نتایج حاصله از روش های منطق کلاسیک و منطق فازی، ارائه راهکارهای عملی در جهت به کارگیری عوامل موثر بر میزان نگهداری مشتریان شرکت را می توان از اهداف کاربردی این تحقیق برشمرد که برای دستیابی به این اهداف، با استفاده از روش های تحقیق در علوم رفتاری، چهار فرضیه مطرح و با استفاده از روش های آماری و تجزیه و تحلیل داده ها در هر دو روش فازی و کلاسیک توسط نرم افزار spss، این نتایج حاصل شده است: چهار فرضیه تحقیق مورد تایید قرار گرفته و در پایان پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ارائه شده است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Presenting Fuzzy Approach on Customer Satisfaction Measurement Case Study: Dairying Company

نویسنده [English]

  • Ali Mohammadnia
چکیده [English]

Tending to customer rightly overtax, Organizations gain new customers and keep their satisfaction, therefore based on created competition, organization and companies should seeking suitable ways to customer’s absorption and maintenance. Thus it is vital for business success and it not succeed unless customer satisfaction measurement and continues profitability. Furthermore, the satisfaction measurement available method are up crisp range, whereas loyalty measurement indexes are fuzzy, unclear and verbal which be able to say totally, measurement in fuzzy logic is more efficient.
The paper main goal is customers satisfaction measurement in Roozane Dairying Company which can use from research results all of manufacturer and service companies, further, applied goals of this research are: Customers Satisfaction, Fuzzy measuring effective factors on creating Roozane dairying Customers Satisfaction, prioritize effective factors on Roozane dairying customer satisfaction, comparing and comprehensive survey of results of Fuzzy logic and classic logic techniques, documenting practical solution for practicing effective factors on keeping customers and creating customers satisfaction. There are |Four hypothesizes in the research to goal achievement so after suing statistical techniques and analyzing data in both Fuzzy and classic methods by SPSS software, resulting to: to pass all of hypothesizes, finally, suggested some offers for future researches.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Satisfaction
  • Measurement
  • price
  • Quality
  • Accessibility
  • customer complains
  • Customer
  • Organization
  • Fuzzy Logic
  • Product and services