ارائه یک روش ترکیبی از مدل سروکوال و تحلیل پوششی داده در رتبه بندی کیفیت خدمات

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

دانشیار گروه مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی صنایع و مکانیک، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین

چکیده

در دهه اخیر، علی رغم اهمیت بسیار زیاد خدمات و توسعه فزاینده آنها در اقتصاد جهانی و ملی، توجه کمتری
نسبت به صنایع تولیدی به آنها میشود. همواره سنجش عملکرد سازمانهای خدماتی یکی از چالشهای
اصلی در این حوزه میباشد. یکی از مدلهای رایج سنجش کیفیت خدمات مدل پنج بعدی پاراسارامون و
همکارانش میباشد که در این تحقیق به منظور سنجش کیفیت خدمات جایگاههای CNG استان زنجان بکار
گرفته شده است. در این تحقیق از تحلیل پوششی دادهها نیز به منظور ارزیابی کیفیت خدمات نسبی 36 جایگاه
CNG استان زنجان استفاده شده است کهبا توجه به اهمیت بسیار بالای کیفیت خدمات از آن به عنوان
خروجی عملکردی جایگاههای سوخت CNG استفاده شده است. تعداد پرسنل، تعداد پمپهای گاز
)دیسپنسرها(، هزینه ثابت ماهانه و اعتبار تخصیص داده شده ماهانه به جایگاهها نیز به عنوان ورودیهای
عملکردی جایگاههای CNG در نظر گرفته شدهاند. در انتها پس از بدست آوردن رتبه جایگاه، با استفاده از
روش پیشنهادی جهانشاهلو و همکارانش به تحلیل حساسیت نتایج پرداختیم. همچنین نتایج تحقیق نشان میدهد
که مدل توسعه یافته تحلیل پوششی دادههای چندمعیاره از کارایی بهتری نسبت به مدلهای پایه برخوردار
است

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

A Combined Method Of Data Envelopment Analysis and SERVQUAL Model in Ranking of Service Quality

نویسنده [English]

  • Alireza Alinezhad
چکیده [English]

In the last decade, despite the extra importance of service and its increasing development in global and national economies, it has received less attention in comparison with manufacturing industries. The evaluation of performance in service organizations has always been one of the main challenges in this area. Parasuraman and colleagues’ five dimensional model is one of the most common models to evaluate the quality of service and was used in this paper to evaluate the service quality in CNG stations in Zanjan Province. In this paper, the Data Envelopment Analysis (DEA) was also used to assess the relative service quality in 36 CNG stations in Zanjan province. Due to the high importance of service quality, it was considered as the functional output of CNG Refueling Stations. The number of employees, number of dispensers, fixed monthly cost, and monthly allocated credit to stations were considered as functional inputs of CNG stations. After obtaining the station’s rank, finally, the sensitivity of results was analyzed using the proposed method of Jahanshahlu and colleagues. Also, the results showed that the developed model of multi criteria data envelopment analysis has better performance than basic models.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Multi Criteria Data Envelopment Analysis
  • CNG Station
  • SERVQUAL
  • Quality of Service
  • Performance evaluation
ابراهیمی،مرضیه،دریابر،عبداله. مدیریت ریسک اعتباری درنظام بانکی- رویکردتحلیل پوششی داده­هاورگرسیون لجستیک وشبکه عصبی. فصلنامه دانش سرمایه­گذاری، سال اول،شماره 2، (1391).
شاداب،جعفر. ارائه روش برای اندازه گیری کارایی سازمان­های پیچیده بااستفاده ازتحلیل پوششی داده­های شبکه­ای فازی،پایان نامه کارشناسی ارشدمهندسی صنایع گرایش سیستم های اقتصادی_اجتماعی، (1386).
کاظمی، ابوالفضل، علیمردانی، سحر. توسعه­ی مدل سروکوال برای اولویت بندی اقدامات بهبود کیفیت خدمات، مطالعه موردی: اداره­ی خدمات مشترکین امور برق شهرستان چالوس. مجله علمی پژوهشی شریف، شماره 49، ص 139-150، (1388).
محرابیان،سعید،ساعتی مهتدی،صابر،هادی،علی. ارزیابی کارایی شعب بانک اقتصادنوین باترکیبی ازروش شبکه عصبی وتحلیل پوششی داده­ها. تحقیق درعملیات وکاربردهای آن،سال هشتم،شماره 4،زمستان 90،ص 29 – 39، (1390).
Anderson, T., Hollingsworth, K., inman, L. The Fixed Weighting Nature of A Cross-Evaluation Model. Journalof Productivity Analysis, 17, pp 249-25, (2002).
Angiz, M. Z., Sajadi, M. A. Improving cross-efficiency evaluation using fuzzy concepts. World Applied Sciences Journal, 16, pp 1352-1359, (2012).
Autry, C., Zacharia, Z., Lamb, C. A logistics strategy taxonomy. Journal of Business Logistics, 29, pp 27-51, (2008).
Cao, Y., Kong, F. A combined evaluation model based on the cone ratio DEA model. International conference on Computer and Communication Technologies in Agriculture Engineering. Chendu, China, (2010).
Chee, Y., W. & Noorliza, K. Explaining the competitive advantage of logistics service provider: A resource-based view approach. International Journal of Production Economics, 128, pp 51-67, (2010).
Chen, K., Chang, C., Lai, C. Service quality gaps of business customers in the shipping industry. Transportation Research Part E, 45, pp 222-237, (2009).
Cheng, E. W., Chiang, Y. H., Tang, B. S. Alternative approach to credit scoring by DEA: evaluating borrowers with respect to PFI projects. Building and Environment, 42, pp 1752-1760, (2007).
Fick, G. R., Ritchie, J. R. B. Measuring service quality in the travel and tourism industry. Journal of Travel Research, Fall, pp 2–9, (1991).
Ghasemi, M. R., Ignatus, J., Emrouznezhad, A. A bi-objective weighted model for improving the discrimination power in MCDEA. European Journal of Operational Research, 233, pp 640-650, (2014).
Jahanshahloo, G. R., Hosseinzade Lotfi, F., Kharazmi, S. A., Khanmohammadi, M. Sensitivity and stability analysis on the first and second levels of efficiency score relative to data error. Applied Mathematical Modelling, 36, pp 6132-6136, (2012).
Kao, C., Liu, S. T. Stochastic data envelopment analysis in measuring the efficiency of Taiwan commercial banks. European Journal of Operational Research, 196, pp 312-322, (2009).
Kilibrda, M., Zecevic, S., Vidocic, M. Measuring the quality of logistic service as an element of the logistics provider offering. Total Quality Management & Business Excellence, 23, pp 1345-1361, (2012).
Li, X.-B., Reeves, G. R. A multiple criteria approach to data envelopment analysis. European Journal of Operational Research, 115, pp 507-517, (1999).
Liu, W.,H. Xie, D. Quality decision of the logistics service supply chain with service quality guarantee. International Journal of Production Research, 51, pp 1618-163, (2013).
Mecit, E. D., Alp, I. A new proposed model of restricted data envelopment analysisby correlation coefficients. Applied Mathematical Modelling, 37, pp 3407-3425, (2013).
Metters, R. D., Vargas, V. A., Whybark, D. C. An investigation of the sensitivity of DEA to data errors. Computers & Industrial Engineering, 41, pp 163-171, (2001).
Nathanail, E. Measuring the quality of service for passengers on the Hellenic railways. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 42(1), pp 48–66, (2008).
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; Berry, L.L.A conceptualmodel of service quality and its implications for futureresearch. Journal of Marketing, 49(4), pp 41-50, (1985).
Peterson, R. A., Wolson, W. R. Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact. Journal of the Academy of Marketing Science, 20, pp 61-71, (1992).
Thompson, R. G., Langemeir, L. N., Lee, C.-T., Lee, E., Thrall, R. M. The role of multiplier bounds in efficiency analysis with application to Kansas farming. Journal of Econometrics, 46, pp 93-100, (1990).