تعیین و اندازه گیری شاخص های کیفیت خدمات servqual

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 عضو هیئت علمی گروه مدیریت صنعتی دانشگاه علامه طباطبایی

2 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی از دانشگاه علامه طباطبایی

چکیده

از آنجا که مشتریان منبع سودآوری سازمانها هستند، در نظر گرفتن انتظارات آنان به عنوان استانداردهای کیفی انجام خدمات، بسیار حائز اهمیت است.
مشتریان تضمین کننده سود شرکتها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد، رضایت آنان است و این رضایت نیز در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می دارند. تعیین مولفه ها و شاخص هایی که از سویی بیانگر کیفیت خدمات در قالبی جامع بوده و از سوی دیگر قابلیت اندازه گیری نیز داشته باشند، به عنوان ابزاری جهت اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و نیز بهبود مستمر این فرایند مطرح هستند.
تحقیق حاضر با استفاده از مصاحبه، پرسشنامه و نمونه گیری به روش تصادفی – لایه ای، در خصوص تعیین و اندازه گیری شاخص های کیفیت خدمات آموزشی مرکز آموزش سازمان مدیریت صنعتی تهران، دفتر دوره های تخصصی مدیریت، صورت گرفته است. در این تحقیق ابتدا بر اساس درک و استنباط مشتریان از کیفیت خدمات آموزشی و ارائه کنندگان این دسته از خدمات، (سروکوال) مطابق با ویژگی های خاص خدمات آموزشی و وضعیت سازمان مورد بررسی بومی شده و سپس با استفاده از آمار ناپارامتری نسبت به اندازه گیری درک مشتریان از میزان کیفیت خدمات دریافتی اقدام گردیده است.
نتایج آزمون بیانگر این موضوع است که توجه خاص به مشتری به عنوان یکی از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات، کمترین میزان فاصله را با انتظارات مشتریان دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Determining and Measuring Service Quality Factors

نویسندگان [English]

  • Seyyed Mohammad Aarabi 1
  • Shahram Estandiari 2
چکیده [English]

The main characteristic of these days business environment is competition and customer satisfaction is key factor to survive and improve competitive advantages. Organizations have to pay attention to their customers as a benefit resource. Understanding the customer expectations as the quality standard factors is no necessary. Customer satisfaction depends on the quality of the services that he receives. So determining factors which show the concepts of service quality in one hand and are measurable on the other hand is so important.
In this paper based on the services that the education department of industrial Management Institute, offers to their customers, the gap between the customer expectation and perception are measured. The results show that the Empathy (paying special attention to the customers) as a one of the five aspects of service quality has had the lowest gap.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Management
  • Quality
  • measuring service quality
  • SERVQUAL
  • Education
  • Iran