طراحی مدل خدمات پس از فروش در کلاس جهانی با رویکرد روش شناسی سیستم های نرم: مورد مطالعه صنعت گاز مایع ایران

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، ایران

2 استاد دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده اقتصادو مدیریت ، تهران، ایران

3 دانشیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران

4 استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران

10.22054/jims.2019.38105.2218

چکیده

صنایع در ایران در خصوص ویژگی های خدمات پس از فروش و تاثیر آن در رابطه با رضایت مشتری آگاهی ندارند. علی رغم تحقیق پیشه روی، یک مدل منسجم در خصوص موضوع حیاتی خدمات پس از فروش در صنعت گاز مایع در ایران توسعه داده نشده است. با توجه به پیچیدگی های طراحی مدل خدمات پس از فروش در صنعت گاز مایع در سطح کلاس جهانی، از رویکرد متدلوژی سیستم های نرم بهره برداری شده است. در این پژوهش با استفاده از رویکرد مذکور، مسئله ساختار نیافته یعنی طراحی مدلی در سطح کلاس جهانی تبیین شده و سپس با تعیین حدود آن، تصویر گویای بازیگران مختلف سیستم و منافع آنها ترسیم شده است. در مرحله سوم، جهت تبیین تعریف ریشه ای مدل خدمات پس از فروش در این صنعت از رویکرد CATWOE استفاده شده و در مرحله چهارم، یک مدل مفهومی، از فعالیت ها، با استفاده از تعریف ریشه ای ارائه شده است. محقق در این مرحله از تلفیق ISM-Fuzzy Delphi در مراحل حل بهره برداری می کند. در مرحله پنجم، مدل توسعه داده شده با دنیای واقعی مقایسه گردیده است. در مرحله ششم، تغییرات مطلوب و امکان پذیر در قالب شناسایی محدودیت ها سیستم با روش IPA، تبیین و در نهایت در مرحله آخر، با بهره گیری از نتایج مرحله قبل و برای توسعه مدل برای رسیدن به سطح کلاس جهانی به مسئولین و ذی نفعان پیشنهاداتی ارائه شده است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Designing of After Sale Service in World Class Manufacturing (WCM) with Soft System Methodology (SSM) approach (case study: LPG Industry)

نویسندگان [English]

  • amir mehdiabadi 1
  • Adel azar 2
  • a alirezaee 3
  • ghanbar abbaspour esfeden 4
2 Professor Tarbiat Modares University
3 Associate Professor, Department of Management, Tehran South Branch, Tehran, Iran
4 Assistant Professor, Department of Management, Tehran South Branch, Tehran, Iran
چکیده [English]

Abstract: Industries in Iran are not aware of the characteristics of after-sales service and its impact on customer satisfaction. Despite the research, a coherent model has not been developed on the vital issue of after-sales services in the liquid gas industry in Iran. Considering the complexity of designing the after-sales service model in the world-class liquid gas industry, a methodology approach to soft systems has been exploited. In this research, using the above approach, the problem of non-structured design, model design at the world-class level is explained, and then by specifying its boundaries, the image of the various actors of the system and their benefits are depicted. In the third step, the CATWOE approach is used to explain the basic definition of the after-sales service model in this industry, and in the fourth stage, a conceptual model of activities is presented using the root definition. The researcher will exploit this phase of the integration of ISM and Fuzzy Delphi in the process of solution. In the fifth step, the developed model is compared with the real world. In Phase VI, desirable and feasible changes were identified in terms of identifying system whit IAP Technique constraints. Finally, suggestions are given to authorities and stakeholders to develop the model to reach the world-class level.

کلیدواژه‌ها [English]

  • After-sale service
  • LPG industry
  • world-class
  • SSM