نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 استادیار دانشکده مهندسی صنایع، دانشراه نزاد استمی واحد تهران جنو ، تهران، ایران
2 دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران
3 دانش آموخته کارشناسی ارشد رشته بانکداری، موسسه آموزش عالی بانکداری، تهران، ایران
چکیده
هدف اصلی در این مقاله، ارزیابی کارایی نسبی هر کدام از مراحل ارائه خدمت به مشتریان در شعب بانک ملی است. یک
فرایند سه مرحله ای به عنوان نتایج متوالی از ارائه خدمات به مشتریان بانک تعریف شده است. این فرایند از اجزایی هچون
انتظارات مشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان تشکیل شده است. برای ارزیابی کارایی نسبی 34 شعبه بانک ملی،
یک روش ترکیبی مبتنی بر روش تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA) و روش تحلیلل پوششلی داده هلا (DEA) توسلعه
داده شدند. بدین ترتیب که داده های حاصل از پرسشنامه هایی که توسط مشتریان حقیقی شعب تکمیل شلدند توسلط روش
MUSA کمی گردید و به همراه مولفه هلا ی مهلم دیرلر در ارزیلابی ماننلد تعلداد کارکنلان، میلانرین نملرات ارزشلیابی
کارکنان، هزینه های عملیاتی، میزان سپرده ها، مجموع تسلهیتت اعطلایی، تعلداد حسلا هلا ی جلاری جدیلد، انتظلارات و
وفاداری مشتریان وارد مدل تحلیل پوششی داده ای شلدند. در ایلن تحقیله جهلت ارزیلابی کلارایی شلعب از ملدل تحلیلل
پوششی داده های شبکه ای سه مرحله ای استفاده گردیده است. مدل DEA مورد استفاده از نوع مضلربی CCR خروجلی
محور با بازدهی ثابت نسبت به مقیاس می باشد. مدل تحلیل پوششی داده ای سه مرحله ای کارایی زیرفراینلدهای انتظلارات
مشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان را در شعب کمی سازی و اندازه گیری می نماید. نتایج تحقیه حلاکی از نن
است که میانرین کارایی نسبی شعب منتخب در سه زیرفرایند "تاییلد انتظلارات مشلتری "، "عملکلرد رضلایت مشلتری " و
% 50 % و 54 %می باشد. همچنین میانرین کارایی در فراینلد کللی نیلز 25 ،% "نتایج عملیاتی و وفاداری مشتری" به ترتیب 22
می باشد و تنها 0 شعبه ) 93 % نمونه( در تمامی مراحل در مرز کارا قرار گرفتند. بنلابر یافتله هلا ی تحقیله، شلعبی کله در زیلر
فرایند اول "تایید انتظارات مشتری" کارایی 944 % را کسب کردند در سایر زیرفراینلدها و کلارایی کللی نیلز بلر روی ملرز
کارا قرار گرفتند.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
A hybrid approach based on MUlti-criteria Satisfaction Analysis (MUSA) and three-stage Network Data Envelopment Analysis (DEA) to evaluate the Relative Efficiency of Services in Iran Melli Bank branches
نویسندگان [English]
- Kaveh Khalili Damghani 1
- Mohammad TaghaviFard 2
- Kiaras Karbaschi 3
چکیده [English]
The main goal of this paper is to evaluate the relative efficiency of each level of customer services in MELLI bank branches. A three stage process is defined as consecutive results of service provision to the customers. This process consists of sub-process such as customer expectations, customer satisfaction, and customer loyalty. A hybrid method based on Multi-criteria Satisfaction Analysis (MUSA) and network Data Envelopment Analysis (DEA) is proposed to evaluate the relative efficiency of 30 branches. In this way, first the customer satisfaction was measured through a direct questionnaire based on customers perceptions analysis and quantified using MUSA method. Then, the customer satisfaction scores and the other important evaluating criteria such as number of employees, average evaluation scores of staff, operating costs, the amount of deposits, total credit facilities, the number of new checking accounts, expectations and customer loyalty were considered in DEA model as inputs and outputs. A three-stage DEA model was used to evaluate the efficiency of bank branches. The proposed DEA model was based on multipliers perspective, output-oriented with constant return to scale. The proposed three-stage DEA model quantified and assessed the efficiency of customer expectations, customer satisfactions, and customer loyalties in branches. The results showed that the mean relative efficiency of selected branches in three sub-processes namely customer satisfaction, operational results and customer loyalty were 83%, 94%, and 90%, respectively. The mean efficiency of the overall process is 89%.And four branches (about 13% of sample) were placed on efficient frontier for all sub-processes. Based on research findings, the branches which have been efficient in customer expectations were also efficient in other sub-processes and the main process.
کلیدواژه‌ها [English]
- Data Envelopment Analysis
- Multi-Criteria Satisfaction Analysis
- performance measurement
- Customer Satisfaction Analysis, Bank Branches
کاوسی، سید محمدرضا و عباس سقایی. 9352 . روشهای انلدازه گیلری رضلایت مشلتری. تهلران:
انتشارات نمه.
مهرگان، محمدرضا. 9359 . تحلیل پوششی داده ها مدل های کمی در ارزیابی عملکرد سلازمان هلا .
تهران: نشر کتب دانشراهی.
مهرگان، محمدرضا، )و همکاران(. "تحلیل چند معیلاره رضلایت: بله کلارگیری و ملوارد ضلعف
MUSA در عمل )مطالعه صنعت بانکلداری( " مجلله ملدیریت صلنعتی دانشلکده ملدیریت دانشلراه
. تهران، دوره 9، شماره 9 ، بهار و تابستان 9352
نوری، ایرج و کمیل، فتاحی. "اندازه گیری رضایت مشتری در بانلک توسلعه صلادرات ایلران بلا
استفاده از روش تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA) " فصلنامه پژوهش هلا ی ملدیریت در
. ایران. دوره پانزدهم. شماره 2، تابستان 9354
Charnes, A.and W. W. Cooper and E.Rhodes. 1978. ‘‘Measuring the Efficiency of Decision Making Units,’’ European Journal of Operational Research. 2(6). PP, 429–444.
Frei, F. X. and P. T. Harker. 1999. ‘‘Measuring the Efficiency of Service Delivery Processes: an Application to Retail Banking,’’ Journal of Service Research. 1(4). PP, 300–312.
Gerson, R.F.1993. Measuring Customer Satisfaction: A guide to Managing Quality Service. Menlo Park: Crisp Publications.
Grigoroudis, E.; Y. Siskos. 2010. ‘‘Customer Satisfaction Evaluation: Methods for Measuring and Implementing Service Quality,’’ New York: Springer.
Grigoroudis, E. and E. Tsitsiridi and C. Zopounidis. 2012. ‘‘Linking Customer Satisfaction, Employee Appraisal, and Business Performance: an Evaluation Methodology in the Banking Sector,’’ Annals of Operations Research (2013). PP, 205-527.
ارائه یک رویکرد ترکیبی مبتنی بر تحلیل چند معیاره رضایت و ... 807
Holod, D. and H. F.Lewis.2011. ‘‘Resolving the Deposit Dilemma: a New DEA Bank Efficiency Model,’’ Journal of Banking & Finance. 35(11). PP, 2801–2810.
McNair, C. J. and R. L.Lynch and K. F.Cross .1990. ‘‘Do Financial and Non-financial Performance Measures Have to Agree? ,’’ Management Accounting. 72(5). PP, 28–36.
Mihelis, G. and E.Grigoroudis and Y. Siskos and Y. Politis and Y. Malandrakis .2001. ‘‘Customer Satisfaction Measurement in Private Bank Sector,’’ European Journal of Operational Research. Vol. 130. No, 2, PP, 347–360
Soteriou, A. and Y.Stavrinides .1997. ‘‘An Internal Customer Service Quality Data Envelopment Analysis Model for Bank Branches,’’ International Journal of Operations & Production Management. 17(8). PP, 780–789.
Shyu, J. and T. Chiang .2012. ‘‘Measuring the true managerial efficiency of bank branches in Taiwan: A three-stage DEA analysis,’’. Expert Systems with Applications vol, 39. PP 11494–11502.
Vavra, Terry G. 1997. Improving Your Measurement of Customer Satisfaction: A Guide to Creating, Conducting and Reporting Customer Satisfaction Measurement Programs. Milwaukee: ASQ Quality Press
)