نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
عضو هیات علمی دانشگاه علامه طباطبایی
چکیده
یکی از عوامل کلیدی مؤثر در ایجاد تمایز و پیشی گرفتن از رقبا، ارائة مستمر کیفیت برتر به
مشتریان است. رمز موفقیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت خدمت بر آورده شده و یا
حتی از آن ها پیشی گرفته شود. با توجه به اهمیت کیفیت خدمات در موفقیت سازمان های امروز،
هدف از این مقاله، بررسی ابعاد مؤثر بر کیفیت خدمات فنی واحد مهندسی فروش شرکت بازرگانی
پتروشیمی، اندازه گیری شکاف های موجود در سیستم خدمت رسانی و در نهایت ارتقاء و بهبود آن
است. بدین منظور از مدل تعدیل یافته سروکوال جهت سنجش کیفیت خدمات استفاده شد. در این
تحقیق تلاش بر آن بوده که مدل مذکور با شرایط خاص سازمان تطبیق داده شود، از این رو، بُعد
ملموسات از مدل استاندارد با بُعد تنوع خدمت جایگزین گردید و از رویکرد تحلیل عاملی تأییدی
جهت بررسی مدل نظری تحقیق استفاده شد. مدل تعدیل یافته با استفاده از نرم افزار لیزرل تحلیل و
صحت آن از نظر آماری مورد تأیید قرار گرفت. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار
SPSS نشان داد که سیستم خدمت رسانی واحد مهندسی فروش شرکت بازرگانی پتروشیمی دچار
آسیب بوده و بنابراین وجود شکاف های خدماتی به اثبات رسید. در پایان راهکارهای عملیاتی جهت
ارتقاء کیفیت خدمات و بهبود وضعیت موجود ارائه گردید
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
Model of Measuring Technical Service Quality Delivered to Petrochemical Downstream Industries In Sales Engineering
نویسندگان [English]
- ali seyyed naghavi
- mohammad mahdi bahrololoum
چکیده [English]
One of the effective key factors in differentiating and outrunning competitors is the continuous delivery of superior quality to the customers. The secret of success is meeting or getting ahead of customer’s expectations in relation to service quality. By considering the fact that service quality plays an important role in the success of today’s organizations, this article pursues the purpose of investigating the dimensions that have effect on technical services quality of petrochemical commercial company’s sale engineering department, determining the most important service quality dimensions, measuring the gaps existing in the service delivery system and finally promoting and improving the current status of the system. We used the Servqual Model to assess the quality of the services. In this study we tried to customize the model to adapt the specific conditions of the organization, so the Tangibles dimension of the standard model was replaced with service variety and confirmatory factor analysis approach was used to examine the theoretical model of the study. The modified model was analyzed by Lisrel and its validity was confirmed from a statistical point of view. The results of data analysis by SPSS showed that the sale engineering department’s service delivery system was encountered with problems and so the existence of service gaps was proved. Finally practical solutions were provided to promote the service quality and improve the current status of the system
کلیدواژه‌ها [English]
- Service Quality
- Modified Servqual Model
- Service Gaps
. تحقیقات صنعتی ایران، 7382
.2 انواری رستمی، اصغر و مریم گودرزی، مسلم علی محمدلو،. بررسی مقایسه ای کیفیت
. خدمات بانکی از دید مشتریان و کارکنان. فصلنامه مدرس علوم انسان ، ی 7384
.3 زهره سرمد، عباس بازرگان، الهه حجازی، روش های تحقیق در علوم رفتار . ی تهران:
. انتشارات آگاه، 7385
.4 . فیلیپ کاتلر، مدیریت بازاریاب ؛ ی ترجمه بهمن فروزنده، تهران: انتشارات آتروپات، 7384
.5 . فیلیپ کاتلر، گری آرمسترانگ، اصول بازاریابی )جلد اول(. تهران: نشر ادبستان، 7385
.6 . پل کلاین، روش آسان تحلیل عامل ؛ ی ترجمه اصغر مینایی، تهران: انتشارات سمت، 7381
.7 سیروس گرانمایه، بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات
. بانکی براساس مدل کارا. پایان نامه کارشناسی ارش ، د دانشگاه علامه طباطبایی، 7386
.8 کریستوفر لاولاک، لارن رایت، اصول و مدیریت بازاریابی خدمات. ترجمه بهمن فروزنده،
. تهران: انتشارات آموخته، 7385
9. Abby Ghobadian, S. S. Service Quality Concepts and Models. International Journal of Quality & Reliability Management, 11, 43-66, 1994.
10. Bopp, K. D. “How Patients Evaluate the Quality of Ambulatory Medical Encounters: A Marketing Perspective.” Journal of Health Care Marketing, 10, no. 1: 6-15, 1990.
11. Buttle, F. “SERVQUAL: review, critique,research agenda”. European Journal of Marketing , 30, 8-32, 1996.
12. Buzzell, R. D., & Gale, B. T. The PIMS principles-Linking strategy to performance. New York: The Free Press. 1987.
13. Donabedian, A., Explorations in Quality Assessment and Monitoring. Vol. 1, The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Ann Arbor, MI: Health Administration Press, 1980.
14. Gronross, C. A service quality model and its implications. 18. 1984.
15. Kovner, A. R., and H. L. Smits. Point of View: Consumer Expectations of Ambulatory Care. Health Care Management Review 3, no. 1: 69-75. 1978.
16. Lai, F., Hutchinson, J., Li, D., & Bai, C, An empirical assessment and application of SERVQUAL in mainland China’s mobile communications industry. International Journal of Quality & Reliability Management , 24, 244-262, 2005.
17. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Quality Model. Human Resource Management , 30, 335-364, 1991.
18. Reichheld, F.F., & Sasser, E., Jr. Zero defections: quality comes to services. Harvard Business Review, 68, 105-111, 1990
)